El 87% de los clientes exige poder llegar a una persona

La respuesta corta

Sí, y el número es alto: el 87% de los clientes considera indispensable poder llegar a una persona cuando una empresa usa IA generativa en atención. Es una encuesta de Gartner a 3.566 clientes B2B y B2C, hecha en febrero y marzo de 2026.

Pero en la misma encuesta, el 50% dice que sus interacciones son más fáciles cuando la empresa usa IA.

Los dos números no se contradicen. Que los clientes quieren hablar con una persona no significa que rechacen la IA. Significa que rechazan quedar encerrados.

Los dos números, leídos juntos

Por separado, cada uno alimenta una conclusión equivocada.

Si mirás solo…	Conclusión equivocada	Lo que dice el par
El 87%	"La gente odia la IA, no automatices"	La gente exige una salida, no la ausencia de IA
El 50%	"A la gente le gusta, automatizá todo"	Le gusta cuando resuelve, y quiere salida cuando no

La lectura correcta es aburrida y sirve: la IA es bienvenida mientras el cliente sienta que puede irse cuando quiera. La puerta cerrada es lo que genera el rechazo, no la IA.

Qué le pasa a un cliente sin salida

Lo notás en la conversación antes que en la encuesta.

Empieza a escribir "humano", "operador", "asesor" en mensajes cada vez más cortos. Deja de contarte el problema y pasa a pelear con la interfaz. Cuando finalmente llega a una persona, llega enojado por el camino, no por el problema original.

Ese cliente ya no es un caso de atención. Es un caso de recuperación, y cuesta más.

Cuánto se deriva cuando está bien hecho

Un número de referencia, de un negocio real que atendemos.

Alrededor de 312 conversaciones por mes. La IA resuelve cerca del 50% y aproximadamente el 40% se deriva a una persona.

Ese 40% suele leerse como una falla, y conviene mirar qué hay adentro antes de sacar esa conclusión. Son reclamos que necesitan coordinar con un proveedor, excepciones comerciales y casos que la documentación no previó. Derivarlos es la respuesta correcta.

Si tu tasa de derivación es cero, revisá el número antes de festejarlo. Casi siempre significa que la IA está contestando cosas que no debería.

Qué conviene que la IA no toque

Hay temas donde derivar de entrada sale más barato que intentar.

• Reclamos y quejas. El cliente quiere que alguien se haga cargo, no una respuesta correcta.
• Excepciones de precio. Un descuento fuera de política lo autoriza una persona.
• Bajas y cancelaciones. Automatizarlas se lee como esquivar.
• Cualquier cosa con plata en disputa. Un cobro mal hecho no se discute con una IA.

Esto se configura una vez. Definís los temas que la IA no responde y cuando aparecen, pasa la conversación con el motivo anotado.

Cómo se ofrece la salida sin invitar a usarla siempre

El equilibrio está en cuándo, no en si.

Al inicio, mencionada una vez. "Si preferís hablar con alguien del equipo, pedímelo." Alcanza con eso.

Cuando el cliente lo pide, sin fricción. Sin pedirle que reformule, sin dos pasos más. La demora acá es lo que se recuerda.

Cuando la IA se traba. Dos intentos sin resolver y deriva sola. Es mejor que el tercer intento fallido.

Lo que no funciona es esconder la opción para bajar el volumen de derivaciones. Baja el número y sube el enojo.

Qué necesita tu equipo del otro lado

Una derivación mal entregada arruina el beneficio.

La persona que recibe la conversación tiene que ver lo que ya pasó, sin pedirle al cliente que repita. Y tiene que saber por qué le llegó: el motivo de la derivación es la única parte del razonamiento que conviene dejar registrada.

Cuando el cliente tiene que contar su historia de nuevo, la derivación funcionó para el sistema y falló para él.

Conclusiones

• El 87% de los clientes considera indispensable poder llegar a una persona cuando hay IA de por medio.
• La mitad dice que la IA le facilita la interacción: el rechazo es a la puerta cerrada, no a la IA.
• Una tasa de derivación del 40% es sana. Una tasa de cero casi siempre es una alarma.
• Reclamos, excepciones de precio, bajas y disputas de plata conviene derivarlos de entrada.
• La derivación se juzga por lo que pasa después: si el cliente repite todo, falló.