¿Cómo me entero de que una conversación se derivó?

Por mail, con el motivo de la derivación y un link directo al chat. No hace falta que alguien esté mirando la bandeja para que la derivación funcione.

¿La IA explica por qué derivó?

Sí. La derivación es la acción de la que se guarda el motivo, no solo el hecho de que ocurrió. Eso es lo que después te permite revisar si estás derivando de más o de menos.

¿Puedo cambiar las reglas después?

Sí, y es lo esperable. Las reglas se ajustan a medida que ves qué se derivó y por qué. Un motivo que se repite mucho suele ser candidato a salir de la lista.

¿Qué pasa si nadie toma la conversación derivada?

Queda en la bandeja esperando, y ahí está el riesgo. Por eso conviene que la derivación tenga un dueño asignado y no solo una etiqueta: una conversación de todos es una conversación de nadie.

Derivación a humano: qué temas no debe contestar la IA

Empezá por lo que no toca

Las reglas de derivación a humano son la parte de la configuración que más rinde y la que menos gente escribe.

Casi todos empiezan por lo contrario: hacen la lista de lo que la IA tiene que responder. Es la mitad fácil y también la menos importante.

La razón es simple. Una respuesta buena que llega sola te ahorra tiempo. Una respuesta mala en el tema equivocado te cuesta un cliente.

Los cinco tipos que conviene derivar siempre

Esta lista funciona en casi cualquier rubro.

Cualquier cosa con enojo. Un reclamo con tono fuerte no se contesta automático, aunque la respuesta sea correcta. Lo que la persona está pidiendo es que alguien se haga cargo.
Excepciones comerciales. Descuentos fuera de lista, plazos especiales, condiciones que no son las de siempre. Eso es criterio, y el criterio es de tu gente.
Montos en discusión. Si el cliente dice que le cobraron mal, va a una persona. Siempre.
Cualquier cosa que requiera coordinar con un tercero. Un proveedor, un técnico, una visita. La IA no puede comprometer la agenda de otro.
Lo que tenga consecuencia legal o de salud. Si en tu rubro existe, ya sabés cuál es.

Si arrancás con estas cinco derivando, la mayoría de los problemas graves no ocurren.

Cómo se arma tu lista propia

Las cinco de arriba son el piso. Lo que falta es lo específico de tu negocio, y hay una forma rápida de encontrarlo.

Sentate con quien atiende y hacele una sola pregunta: ¿cuál fue la última conversación en la que tuviste que pensar antes de contestar?

Repetila cinco veces. Las respuestas son tu lista. Nadie las va a poder deducir de un documento, porque son exactamente las cosas que no están escritas en ninguno.

Ese ejercicio tiene un beneficio adicional que conviene aprovechar: hace que quien atiende participe de la configuración en vez de recibirla armada.

Qué tiene que pasar cuando deriva

Derivar no es transferir y desaparecer. Hay cuatro cosas que tienen que ocurrir para que la derivación sirva.

Que quede el motivo. Por qué se derivó, anotado. Es la única acción de la que conviene guardar la razón, no solo el hecho.
Que alguien se entere. Con aviso por mail y link directo a la conversación, no esperando que alguien mire la bandeja.
Que el cliente no repita todo. Quien toma la conversación tiene que ver lo que ya pasó.
Que quede claro quién la tiene. Una conversación derivada sin dueño es una conversación perdida.

El primero es el que más se saltea y el que más sirve después. Cuando revisás qué se derivó y por qué, aparecen los patrones: si el mismo motivo se repite treinta veces, eso probablemente sí se podía resolver solo.

Derivá de más al principio

Un consejo que va en contra del instinto de optimizar.

Las primeras semanas conviene derivar mucho más de lo necesario. El costo de derivar de más es que alguien lea una conversación que podía resolverse sola. El costo de derivar de menos es un cliente maltratado.

No son comparables, y por eso la lista de derivación se achica con el tiempo, nunca al revés.

Un dato de un cliente nuestro

Una administradora de edificios que atendemos recibe reclamos de propietarios por WhatsApp: filtraciones, ascensores, ruido.

Usa la derivación de forma intensiva y bien delimitada. Todo lo que requiere coordinar con un proveedor o mandar a alguien al edificio sale del circuito automático y va a una persona. Cerca del 40% de las conversaciones termina en manos del equipo.

Ese número no bajó con el tiempo, y no tiene por qué bajar. En ese rubro el 40% es el trabajo real: es lo que pasa cuando hay que mover a alguien en el mundo físico.

Conclusiones

Definir qué no contesta rinde más que definir qué contesta.
Enojo, excepciones, montos en discusión, coordinación con terceros y temas legales se derivan siempre.
Tu lista específica sale de preguntarle a quien atiende qué lo hizo dudar.
Derivar sin dejar el motivo desperdicia la mitad del valor de derivar.
Empezá derivando de más: la lista se achica con evidencia, no con optimismo.

Reglas de derivación a humano: qué temas conviene que la IA no conteste