Meu negócio é muito específico: como fazer uma IA entendê-lo

Por que a objeção quase sempre é verdade

"Meu negócio é muito específico" é a primeira coisa que aparece quando alguém avalia uma IA que entenda o seu negócio. E tem razão.

Todo negócio com anos nas costas acumula regras que não estão escritas em manual nenhum. A que cliente se faz uma exceção. Que produto não se vende sem explicar algo antes. Que pergunta esconde um problema maior.

O que não decorre daí é que seja impossível. Decorre que é preciso dar essa informação a ela, o que é diferente.

As três camadas de que ela precisa

Uma IA que entende o seu negócio não aprende sozinha te olhando trabalhar. Aprende de três fontes, e vale saber qual cobre o quê.

Camada	O que resolve	De onde sai
Seus documentos	O que já está escrito: preços, políticas, procedimentos	Você sobe e ela responde a partir dali
As instruções	Como ela se comporta: tom, limites, o que nunca dizer	Você escreve em linguagem comum
Seus sistemas	Os dados que mudam: estoque, preços, pedidos	Ela se conecta ao que você já usa

A maioria dos negócios que se dizem muito específicos se resolve com as duas primeiras. A terceira é necessária quando a resposta certa depende de um dado que muda todo dia.

O que quase ninguém sabe que já tem escrito

Este é o ponto onde a objeção se desmonta mais rápido.

As pessoas dizem "não tenho nada documentado" e depois se descobre que têm a tabela de preços num arquivo, as condições de venda no rodapé de um orçamento, e a política de trocas numa mensagem que copiam e colam dez vezes por semana.

Isso é documentação. Não precisa estar organizada nem ter formato de manual.

Um exercício que rende: olhe as últimas vinte mensagens longas que você escreveu explicando algo. Esses são os seus documentos. Estão escritos, só que espalhados.

O que sim é preciso escrever, porque não está em lugar nenhum

Depois sobra a parte que vive na cabeça de alguém. Aí sim é preciso sentar e escrever, e vale saber quanto.

São quatro coisas, e nenhuma leva mais de uma página:

1. Como você fala. Formal ou informal, que palavras nunca usa.
2. O que ela não toca. Os assuntos que você prefere tratar pessoalmente.
3. O que fazer quando não sabe. Transferir, pedir mais dados, ou dizer que não sabe.
4. As três exceções que sim importam. Não as trinta. As três que se aplicam sempre.

O ponto quatro é onde as pessoas travam, porque tentam escrever todas. Não é preciso. As exceções raras são transferidas para uma pessoa, que é o que acontece hoje igual.

Quando realmente não basta

Vale dizer, porque se tudo fosse possível isto seria um folheto.

Não basta quando a resposta certa depende de um critério que muda caso a caso e que nem você consegue escrever. Se você pergunta ao seu melhor vendedor por que fez aquele preço para aquele cliente e a resposta é "ah, eu o conheço há quinze anos", isso não se documenta.

Também não basta quando a conversa é a venda inteira e não um passo anterior. Uma negociação longa com idas e vindas de preço não é um caso de atendimento automatizado.

Nos dois casos o correto é que a IA faça o de antes e o de depois, e que a parte do critério fique nas mãos da sua gente. Que é exatamente o que fazem as regras de transferência.

Como verificar que entendeu antes de soltar

Não se comprova lendo a configuração. Comprova-se testando.

Monte uma lista de dez consultas reais, tiradas da sua própria caixa de entrada, e inclua as três mais difíceis. Rode num ambiente de teste, onde não há ninguém do outro lado.

O que você busca não é que acerte dez de dez. É ver o que ela faz quando não sabe. Se inventa, falta contexto. Se transfere, está bem configurada.

Conclusões

• Que o seu negócio seja específico é verdade e não torna isso impossível.
• A maioria dos casos se resolve com os seus documentos mais uma página de instruções.
• Você já tem mais escrito do que imagina, espalhado em orçamentos e mensagens longas.
• Escreva as três exceções que se aplicam sempre, não as trinta que existem.
• Quando o critério não dá para escrever, transfere-se para uma pessoa e pronto.