Consultar estoque pelo WhatsApp: o que acontece se o seu sistema não responde

O que acontece quando um cliente pergunta se tem estoque

Hoje acontece que alguém sai do chat, abre o sistema, olha e volta. No meio, o cliente espera.

Consultar estoque pelo WhatsApp de forma automática elimina esse vai e volta, e também traz uma pergunta mais incômoda: o que se responde quando o dado não está disponível. Essa segunda parte é a que decide se a resposta automática ajuda ou coloca você num problema.

A ruptura de estoque não é rara. Uma tese da Universidade do Chile sobre detecção de rupturas no varejo cita uma média mundial de 8,3%, e de 15,7% no mercado chileno, com perdas estimadas em 3,9% das vendas do varejista. Ou seja, a situação "não tem tanto quanto ele pediu" é rotina, não exceção.

O estoque se verifica ao confirmar, não ao mostrar

É uma diferença de segundos e muda tudo.

Se o estoque é lido quando o produto aparece na conversa, o dado já está velho quando o cliente decide. Se é lido antes de confirmar o pedido, a resposta fala do momento em que o compromisso é assumido.

É o único ponto em que a consulta vale: não quando você mostra, quando você fecha.

Tem menos do que ele pediu: quem decide

Decide o cliente, item por item.

A saída fácil é cortar o pedido em silêncio e avisar depois. Isso transforma um incômodo pequeno numa reclamação, porque o cliente descobre quando já não pode fazer nada.

O correto é dizer quanto tem de cada coisa e esperar a resposta. Às vezes ele leva o que tem. Às vezes troca o produto. Às vezes prefere esperar. As três são decisões dele.

O seu sistema não responde: o que se diz exatamente

Diz-se que a disponibilidade é desconhecida, e se espera.

Não se diz que tem. Não se diz que não tem. As duas são mentiras com custo diferente: uma deixa você com um pedido que não consegue cumprir, a outra faz você perder uma venda que dava para fazer.

Estado do sistema	O que se responde
Responde e tem estoque	O pedido é confirmado
Responde e tem menos	Informa-se quanto tem e o cliente decide
Não responde	Avisa-se que a disponibilidade é desconhecida e se espera
O produto está descontinuado	Deixa de ser oferecido, sem quebrar os pedidos antigos

De onde sai o preço que se responde

Do catálogo sincronizado com o seu sistema, não de uma estimativa.

Um preço inventado tem uma particularidade feia: o cliente guarda. Fica escrito no chat, com data e hora, e volta como reclamação quando a nota não bate.

Quando o número sai do catálogo, a conversa repete o que já está carregado. Se a sua lista muda, muda a resposta.

O pedido lembra o preço do dia da venda

Os preços se mexem. Os pedidos já fechados, não.

Cada pedido guarda o nome e o preço do produto como estavam no dia em que foi vendido. Se na semana que vem você atualiza a lista, o pedido de hoje continua dizendo o que foi vendido e por quanto.

É o que faz um pedido de três meses atrás continuar sendo um documento e não uma foto que foi se mexendo sozinha.

Os descontinuados não somem do histórico

Quando um produto sai do seu catálogo, deixa de ser oferecido na conversa.

O que não acontece é ser apagado para trás. Um pedido antigo continua resolvendo para o produto que efetivamente foi vendido, mesmo que hoje você não o tenha mais.

Se você apaga o produto e com ele a história, perde metade das respostas para "o que vendemos para este cliente no ano passado?".

Buscar pelo que o cliente quis dizer

Os seus clientes não sabem os códigos do seu catálogo, e não têm por que saber.

Escrevem "alguma coisa impermeável para a chuva" e esperam que alguém entenda. A busca do catálogo trabalha sobre essa descrição e cai no produto correto, no idioma em que tiver sido escrito.

É o que evita o "não encontramos esse produto" quando o produto está lá, com outro nome.

De quanto em quanto tempo convém sincronizar

Depende do seu fornecedor mais do que de você.

A frequência é escolhida de uma lista curta, e o piso dessa lista sai do limite de requisições que o seu sistema tolera. Dá para baixar até desligar a sincronização automática e sincronizar só na mão.

Três coisas que ajudam mais do que aumentar a frequência:

• Sincronizar agora, para quando você acabou de mexer numa lista de preços.
• Aviso quando uma sincronização falha, ou quando os produtos param de chegar.
• Pré-visualização antes de ligar: ver que produtos entram e como mapeiam.

Conclusões

• O momento de consultar estoque é ao confirmar o pedido, não ao mostrar o produto.
• Se tem menos do que o pedido, a decisão é do cliente, item por item.
• Se o sistema não responde, diz-se que a disponibilidade é desconhecida. Nunca se supõe.
• O preço sai do catálogo, e o pedido o guarda como estava no dia da venda.
• Os produtos descontinuados deixam de ser oferecidos sem quebrar o histórico.
• As rupturas de estoque são rotina: 8,3% na média mundial, segundo a tese da Universidade do Chile citada acima.