WhatsApp multiatendimento: por que os dispositivos conectados não bastam quando são mais de dois

Quantos dispositivos o app do WhatsApp Business aguenta

Se você procura WhatsApp multiatendimento para que vários usuários atendam o mesmo número, a primeira resposta que vai encontrar é "use dispositivos conectados". Funciona, até certo ponto, e vale saber qual é esse ponto.

A central de ajuda do WhatsApp especifica: no app do WhatsApp Business você pode conectar o seu telefone como um de até quatro dispositivos adicionais, igual a quando conecta o WhatsApp no navegador, num tablet ou num computador. Com o aparelho principal, cinco telas no total.

Para duas pessoas dá. Para quatro começa a doer. E o motivo não é o número.

Conectar não é distribuir

Um dispositivo conectado é a mesma conta, aberta em outro lugar. Todos veem tudo, todos podem responder tudo, e não tem nada no meio dizendo quem assume o quê.

Isso gera uma cena que quem já viveu reconhece na hora. Duas pessoas respondem a mesma mensagem com duas respostas diferentes. Um chat fica sem resposta porque os três acharam que outro tinha pegado. Alguém sai de férias e o conhecimento sobre o cliente vai junto, porque estava na cabeça dele e não no chat.

O app resolve o acesso simultâneo. Não resolve a divisão do trabalho, porque não foi feito para isso.

Os três sintomas de que ficou pequeno

Não precisa de diagnóstico complicado. Se acontece alguma destas três, você já está fora do que o app consegue dar:

1. Respostas duplicadas ou contraditórias para o mesmo cliente. O sintoma clássico de que ninguém é dono da conversa.
2. Você não consegue dizer quem atendeu um caso. Se um cliente reclama de algo que disseram para ele, e você não sabe quem disse, não tem rastreabilidade.
3. Você precisa que alguém veja uns chats e não outros. O app não tem como segmentar: quem está conectado vê a caixa inteira, incluindo a conversa com o fornecedor e a do cliente que está negociando preço.

O terceiro costuma ser o que força a mudança, porque deixa de ser incômodo operacional e vira problema de confidencialidade.

O que muda quando o número vive numa caixa de entrada

Passar para a API oficial não é só "mais dispositivos". O que muda é que a conversa deixa de ser um chat num telefone e vira um caso com dono.

Com o Alumbra Chat, todas as mensagens de todos os canais conectados chegam numa caixa só. Em cima disso se apoia o que o app não consegue dar:

• Atribuição de conversas, para segmentar o que cada pessoa da equipe vê.
• Convidar a equipe inteira sem limite de dispositivos, então o tamanho do time deixa de ser a restrição.
• Etiquetas e visões próprias, para organizar a caixa pelo critério do seu negócio e não por ordem de chegada.
• Respostas rápidas, para o que se responde vinte vezes por dia.
• App mobile, para que sair do escritório não signifique perder o fio.

O que resolver antes de somar gente

Vai aqui um aviso que normalmente não está nos artigos sobre multiatendimento: somar pessoas a um canal desorganizado multiplica a desorganização.

Antes de dividir a caixa entre quatro, olhe duas coisas.

Quanto do que respondem é repetido. Se 60% das mensagens são a mesma pergunta, você não precisa de quatro pessoas respondendo: precisa que ela se responda sozinha e que as quatro cuidem do resto.

Quanto demora o primeiro contato. Com a API oficial aparece a janela de atendimento: quando o cliente escreve, abre uma janela de 24 horas para responder livremente, e uma vez fechada é preciso retomar com um modelo que é cobrado. Somar atendentes sem baixar o tempo de resposta deixa você com mais gente chegando tarde no mesmo lugar. Como funciona esse relógio está em a janela de 24 horas.

Conclusões

• O app do WhatsApp Business permite conectar até quatro dispositivos além do principal.
• Conectar dá acesso simultâneo, não distribuição: ninguém é dono da conversa e não fica rastreabilidade.
• Os três sintomas de que ficou pequeno são respostas duplicadas, não saber quem atendeu, e precisar que cada um veja só o seu.
• Uma caixa de entrada com atribuição resolve a distribuição, a segmentação e o limite de dispositivos.
• Antes de somar gente, baixe o repetitivo e o tempo de resposta, ou você vai escalar o problema em vez da solução.