Como automatizar o atendimento no WhatsApp sem parecer uma máquina

O que significa automatizar o atendimento no WhatsApp

Automatizar o atendimento no WhatsApp é deixar que um sistema responda sozinho as perguntas que se repetem todos os dias, e passe para você as que não se repetem. Não é montar um menu de opções numeradas. É o cliente escrever do jeito que sempre escreve, e do outro lado ter algo que entende o que ele está perguntando.

A diferença aparece no tempo. A Harvard Business Review auditou 2.241 empresas, medindo quanto cada uma demorava para responder uma consulta que chegava pela web. As que fizeram contato dentro de uma hora tiveram quase 7 vezes mais chance de qualificar o interessado do que as que tentaram uma hora depois. Contra as que esperaram um dia ou mais, a diferença sobe para mais de 60 vezes.

Comece ouvindo, não automatizando

Antes de mexer em qualquer coisa, abra o seu WhatsApp e leia as últimas 100 mensagens que chegaram. Agrupe por assunto. Você vai ver que elas se organizam sozinhas em quatro ou cinco montes: horário e endereço, preços, status do pedido, disponibilidade e reclamações.

Essa contagem é o seu plano. Se 60% do que chega são três perguntas, ali está a sua automação. O resto pode esperar.

O que quase sempre vale resolver sozinho:

• Horários, endereço, formas de pagamento, como chegar.
• Perguntas sobre produtos ou serviços que já estão escritas em algum lugar.
• O status de um pedido que o cliente já fez.
• Coletar os dados de um pedido novo enquanto o cliente vai falando.
• Áudios longos, que chegam transcritos no chat em vez de esperar alguém escutar.

O que vale manter com a sua equipe:

• Negociação de preço e desconto.
• Reclamações com carga emocional.
• Qualquer assunto em que uma resposta mal calibrada custe o cliente.

O limite se configura uma vez e se respeita sempre

Aqui está a parte que a maioria pula. Automatizar sem definir o limite é o que produz aquelas conversas em que o cliente pergunta algo delicado e recebe uma resposta genérica.

Na Alumbra o limite se escreve como regra de transferência. Você decide quais assuntos não são respondidos sozinhos, e quando um aparece, a conversa vai para uma pessoa e chega um e-mail com o motivo e o link do chat. O cliente não vê uma mudança estranha de tom. Vê alguém respondendo.

Carregue o seu negócio, não respostas soltas

Uma resposta automática tirada de uma lista de frases se esgota rápido: basta o cliente perguntar algo um pouco diferente. A alternativa é carregar os seus documentos, a sua tabela de preços, as suas políticas, e fazer as respostas saírem dali.

Isso também significa que você atualiza o documento e a resposta muda sozinha. Sem reescrever vinte frases toda vez que um preço muda.

Some a memória: um cliente que escreveu há seis meses volta e a conversa começa com contexto, não do zero.

Coloque no ar aos poucos, não de uma vez

Ninguém liga isso numa segunda de manhã para todos os clientes. A ordem que funciona:

1. Teste num chat fechado. Você escolhe contatos reais da sua agenda e vê o que seria respondido em situações concretas. Se algo não agradar, corrige antes de um cliente ler.
2. Abra só nas conversas que você etiquetar. O resto segue como estava. Você amplia quando se sentir confortável.
3. Leia as notas do chat. Quando um pedido é criado, um antigo é consultado, um áudio é transcrito ou a conversa é transferida, fica anotado na conversa. É o que permite auditar sem adivinhar.

Uma semana nessa sequência basta para a maioria dos negócios.

Por que às vezes ainda parece uma máquina

Três causas, e nenhuma delas é a tecnologia.

A primeira é responder o que não se sabe. Se o sistema não tem o dado, ele precisa transferir, não improvisar.

A segunda é não ter memória. Pedir pela terceira vez o número do pedido é o que faz o cliente sentir que está falando com uma parede.

A terceira é automatizar o que não devia. Uma reclamação respondida em tempo recorde com um modelo pronto é pior que uma reclamação respondida em duas horas por uma pessoa.

Conclusões

• Conte as suas últimas 100 mensagens antes de automatizar qualquer coisa. O plano sai dessa contagem.
• Automatize o repetitivo e o verificável. Deixe preços negociados e reclamações com a sua equipe.
• Defina as regras de transferência no primeiro dia, não quando aparecer o primeiro problema.
• Carregue os seus documentos em vez de escrever respostas soltas: eles se mantêm sozinhos.
• Teste num ambiente fechado, abra por etiquetas e amplie quando vir funcionando.
• Revise as notas anotadas no chat. É a sua forma de saber o que aconteceu sem ler tudo.