87% dos clientes exigem poder chegar a uma pessoa

A resposta curta

Sim, e o número é alto: 87% dos clientes dizem ser indispensável poder chegar a uma pessoa quando uma empresa usa IA generativa no atendimento. É uma pesquisa da Gartner com 3.566 clientes B2B e B2C, feita em fevereiro e março de 2026.

Mas na mesma pesquisa, 50% dizem que as interações ficam mais fáceis quando a empresa usa IA.

Os dois números não se contradizem. Que os clientes querem falar com uma pessoa não significa que rejeitem a IA. Significa que rejeitam ficar presos.

Os dois números, lidos juntos

Separados, cada um alimenta uma conclusão errada.

Se você olha só…	Conclusão errada	O que o par diz
Os 87%	"As pessoas odeiam IA, não automatize"	As pessoas exigem uma saída, não a ausência de IA
Os 50%	"As pessoas gostam, automatize tudo"	Gostam quando resolve, e querem saída quando não resolve

A leitura correta é sem graça e serve: a IA é bem-vinda enquanto o cliente sentir que pode sair quando quiser. A porta fechada é o que gera a rejeição, não a IA.

O que acontece com um cliente sem saída

Você percebe na conversa antes de perceber na pesquisa.

Ele começa a escrever "humano", "atendente", "pessoa" em mensagens cada vez mais curtas. Para de contar o problema e passa a brigar com a interface. Quando finalmente chega a uma pessoa, chega irritado com o caminho, não com o problema original.

Esse cliente já não é um caso de atendimento. É um caso de recuperação, e custa mais.

Quanto se transfere quando está bem feito

Um número de referência, de um negócio real que atendemos.

Cerca de 312 conversas por mês. A IA resolve perto de 50% e aproximadamente 40% vão para uma pessoa.

Esses 40% costumam ser lidos como falha, e vale olhar o que tem dentro antes de concluir isso. São reclamações que precisam de coordenação com um fornecedor, exceções comerciais e casos que a documentação não previu. Transferir é a resposta certa.

Se a sua taxa de transferência é zero, confira o número antes de comemorar. Quase sempre significa que a IA está respondendo coisas que não deveria.

O que convém a IA não tocar

Há assuntos em que transferir de cara sai mais barato do que tentar.

• Reclamações. O cliente quer que alguém assuma, não uma resposta correta.
• Exceções de preço. Um desconto fora da política quem autoriza é uma pessoa.
• Cancelamentos. Automatizar soa a fuga.
• Qualquer coisa com dinheiro em disputa. Uma cobrança errada não se discute com uma IA.

Isso se configura uma vez. Você define os assuntos que a IA não responde e, quando aparecem, a conversa passa com o motivo registrado.

Como oferecer a saída sem convidar a usá-la sempre

O equilíbrio está no quando, não no se.

No início, mencionada uma vez. "Se preferir falar com alguém da equipe, é só pedir." Basta isso.

Quando o cliente pede, sem atrito. Sem pedir que reformule, sem dois passos a mais. A demora aqui é o que fica na memória.

Quando a IA trava. Duas tentativas sem resolver e ela transfere sozinha. É melhor que a terceira tentativa frustrada.

O que não funciona é esconder a opção para baixar o volume de transferências. Baixa o número e sobe a irritação.

O que a sua equipe precisa do outro lado

Uma transferência mal entregue estraga o benefício.

A pessoa que recebe a conversa precisa ver o que já aconteceu, sem pedir ao cliente que repita. E precisa saber por que aquilo chegou até ela: o motivo da transferência é a única parte do raciocínio que vale deixar registrada.

Quando o cliente tem que contar a história de novo, a transferência funcionou para o sistema e falhou para ele.

Conclusões

• 87% dos clientes dizem ser indispensável chegar a uma pessoa quando há IA envolvida.
• Metade diz que a IA facilita a interação: a rejeição é à porta fechada, não à IA.
• Uma taxa de transferência de 40% é saudável. Uma taxa de zero quase sempre é alarme.
• Reclamações, exceções de preço, cancelamentos e disputas de dinheiro convém transferir de cara.
• A transferência se julga pelo que acontece depois: se o cliente repete tudo, falhou.